Experiencia del servicio en México

Esta es la sección de invitados. Todos los lectores de Blog&Lana están invitados a colaborar con un artículo (o dos o más) siempre y cuando, esté de alguna manera relacionado con el dinero, sea entretenido y útil. Esta sección aparecerá un día a la semana. Los requisitos Aquí. Este post fue escrito por Julio. Si bien no es directamente financiero, quise publicarlo porque además de que es cierto que el mal servicio nos acecha constantemente, tengo otra teoría que compartiré al final del post. Me acabo de dar cuenta de la falta de cultura de atención al cliente en México. Sobre todo hacia el consumidor final, un clásico ejemplo de hacer negocio "hasta que no se enoje, dale largas". Me ha pasado varias veces, en mayo frecuencia el último año. Se dio la oportunidad y se está haciendo un esfuerzo familiar muy grande; compramos una casa en la ciudad donde estudiamos y trabajamos mi hermano y yo, como dicen en el D.F. somos de provincia o como dicen los del norte somos foráneos. Se hizo la inversión para dejar de pagar renta, dinero que a final de cuentas nunca íbamos de ver, más que en la cuenta bancaria del casero. Entrando a detalles, me han tocado varios proveedores de servicios que si no te enojas no trabajan y la verdad es desgastante… te enojas con el contratista porque no llega temprano, porque no deja las cosas bien hechas, porque a la mera hora te quiere cobrar de más con la clásica excusa "que eso no estaba cotizado" al punto que todo lo pido por escrito y con firma del correspondiente "maistro". Te enojas con la decoradora porque las persianas no son del material que pediste, con el de la mueblería porque el mueble carísimo llegó golpeado, con la constructora porque no hace las reparaciones necesarias a tiempo, etc. Te enojas con todos y es desgastante. Y la verdad es que la gente se enmaña (creo que ese término no existe) si el cliente no se enoja no le hago caso, le doy largas… para atender al que si se enoja… es un circulo vicioso de cómo estas personas distribuyen su tiempo de servicio. Cuando, sí hicieran las cosas bien desde el principio no tendrían este tipo de situaciones con clientes furiosos al teléfono cada 15 minutos, estamos de acuerdo. La última que me paso fue con la cocina integral. Nos decidimos por una cocina de diseño que cumple con nuestra expectativas de una cocina bien distribuida con los espacios necesarios para nuestro estilo de vida y de buen ver, contemporánea =) Lógicamente una inversión fuerte. Después de mucho tiempo de planeación y discusión acerca del diseño y presupuesto llegamos a un acuerdo en Enero de este año, la cocina estaba programada para entrega formal para inicios de Mayo, estamos a mediados de junio y es fecha que no tenemos cocina aún. Al principio eran excusas validas, se retraso la producción, no nos han llegado algunos materiales, pretextos que fueron retrasando la entrega. Pero la última fue, es que no tenemos instaladores, esa fue la que acabo con mi paciencia. Seguramente, TU empresa fabricante de cocinas tienes una programación de producción y enlazado a esa producción tienes un programa de instalación, que está pasando? Que le estás dando prioridad a alguien más. A quién? Al que está enojado y te está presionando para que termines tu trabajo y a mí cliente que no te exijo me estas pasando al final de la línea. Pues sí de eso se trata, yo también me puedo enojar y gritonearte por teléfono, inclusive puedo ir a tu negocio y decirle a tus futuros clientes que no les conviene, que la experiencia de compra contigo deja mucho que desear. Quieres eso? Respuesta: Esta semana le instalamos su cocina, Señor. Lamentable, muy lamentable desempeño. Pero me doy cuenta y caigo en la práctica, si no te enojas no te hacen caso. Ahora, mi opinión. Si bien es cierto lo que comenta Julio, también es cierto que en este país pocos perdonan la muina (el enojo). ¿Cuántos de ustedes no tienen una historia donde por enojarse con quien les daba un pésimo servicio les fue peor? Les cuento la historia del plomero en versión corta: necesitaba cambiar el WC porque literlamente estaba a punto de romperse. El plomero me da el costo, me pide el anticipo y jura que al día siguiente a las 12 estaría aquí. Dan las 5pm de la tarde y hablo molesta con su asistente. Me dice que sin falta mañana. Cuando al día siguiente tampoco llega a su hora, me molesto y les pregunto ¿porqué no avisan?? ok, no pudieron llegar, y ¿el celular apá? ¿la educación? total que por fin me cambia el WC, luego el lavabo que también se rompió, me cobra CARISIMO y se va. Al día siguente el agua del lavabo se salía toda. Le llamé y nunca vino. De plano se desapareció. Tuve que llamar a otro plomero. Lo más triste de esta historia era que el fulano era de mi confianza y llevaba trabajando conmigo más de 5 años! no puedo dejar de pensar que el hecho de que me enojara porque no tuvo la cortesía de avisarme que no llegaba, fue lo que hizo que me dejara el lavabo tan pero tan mal. Parecía como de mala leche. No lo sé. Mis canas me han enseñado que enojarse con quien te da mal servicio no siempre produce el resultado que queremos, aunque sea la reacción correcta. A ustedes ¿cómo les ha ido?

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